Au sein d'Hermès Commercial - Direction Central Supply & After Sales - vous serez rattaché(e) au directeur Après-Vente.

Poste basé à Bobigny.

Missions principales

Le.la Responsable Activités opérationnelles est chargé(e) de la bonne gestion au quotidien des dossiers AV (analyse des produits, réalisation des devis, suivi et contrôle de la prestation réalisée, etc.) et est le garant de la qualité des réponses et des informations fournies au réseau commercial, dans un souci permanent d'amélioration de l'expérience Après-Vente de nos clients

1. Gestion opérationnelle des dossiers

• Coordonner et suivre l'activité de l'équipe via la mise en place d'indicateurs, d'un pilotage, de briefs réguliers, etc.
• Travailler à l'amélioration de la productivité des collaborateurs en initiant des démarches lean
• Garantir la qualité du traitement des demandes Après-vente en assurant un suivi quotidien des dossiers en cours
• Assurer le respect des procédures, tant en interne qu'en externe, ainsi que la politique commerciale après-vente
• Mettre le client au centre des priorités en garantissant une qualité de service à tous les niveaux: qualité de la réparation, de la communication, fiabilité des délais annoncés, etc.

2. Analyse, reporting et qualité des données

• Assurer avec le pôle qualité une veille qualité des produits et accompagner les équipes dans la gestion des alertes et des revues détaillées
• Se coordonner avec le Responsable Qualité pour assurer une transmission régulière des sujets et un point d'avancement des traitements
• S'assurer du respect des engagements de nos fournisseurs et rechercher des solutions innovantes pour nos réparations
• Corédiger les reportings d'activité des principaux partenaires et participer à leurs revues qualité
• Garantir la qualité et l'exhaustivité des données figurant dans nos outils (workflow, CRM & ERP)
• Appliquer une démarche d'amélioration continue à nos outils afin d'en garantir l'efficience

3. Expérience client

• Être le garant de la qualité des réponses faites aux demandes du réseau, tant sur la forme que sur le fond
• Suivre les dossiers sensibles et s'assurer qu'ils sont traités en priorité
• En collaboration avec le pôle développement, chercher à trouver des solutions permettant d'améliorer l'expérience de nos clients et de les fidéliser
• Faire régulièrement des points avec le réseau commercial afin de s'assurer de sa satisfaction et mettre en place des démarches d'amélioration
• Capter les signaux faibles du réseau et s'assurer que ceux-ci sont relayés en interne
• Traiter les dossiers litigieux avec le Directeur Après-Vente et le Directeur Central Supply & After-Sales en restant objectif et transparent

4. Accompagner et soutenir les collaborateurs tout en favorisant leur développement individuel et leur autonomie

• Piloter la charge de travail et être garant du respect des objectifs de son équipe et de la Direction Après-Vente;
• Partager les informations et fédérer autour de la stratégie de la Direction Après-Vente;
• Animer, motiver, impulser une dynamique et entretenir un bon esprit d'équipe;
• Prendre régulièrement de la hauteur sur l'organisation de l'équipe pour voir si des ajustements sont à réaliser (changements hiérarchiques, réaffectation de rôles, besoin de collaborateurs supplémentaires ou en moins)
• Être force de proposition et piloter l'amélioration continue des processus et modes de fonctionnement en réponse aux enjeux de l'Après-Vente Hermès
• Participer au recrutement et à l'intégration de ses collaborateurs, fixer des objectifs, participer aux révisions de situation, identifier les besoins d'accompagnement et de formation avec l'appui des ressources humaines.

Profil

• Leadership et travail d'équipe: compétences managériales solides (management de managers) et aptitude à collaborer efficacement en équipe.
• Être orienté client et chercher à améliorer leur expérience AV
• Sensibilité pour les produits de la Maison
• Goût pour l'opérationnel
• Compétences data et informatique: maîtrise des outils analytiques et appétence pour la donnée.
• Rigueur et organisation
• Créativité et initiative: aptitude à proposer des solutions innovantes et à prendre des initiatives
• Parfaite maîtrise de l'anglais oral et écrit - Billingue

Employeur responsable, nous nous engageons dans l'éthique, les diversités et l'inclusion, rejoignez-nous pour créer en toute liberté !

La sécurité et le bien-être de nos collaborateurs sont au cœur de nos préoccupations. Venez participer avec nous à notre engagement pour un environnement de travail sûr et épanouissant.Créateur, artisan et marchand d'objets de haute qualité, Hermès est, depuis 1837, une maison française, familiale et indépendante qui emploie près de 20 000 collaborateurs dans le monde. Animé par un esprit d'entreprendre continu et une exigence constante, Hermès cultive la liberté et l'autonomie de chacun grâce à un management responsable. L'entreprise perpétue la transmission de savoir-faire d'exception par un ancrage territorial fort dans le respect des hommes et de la nature - source de matières d'exception. Quinze métiers artisanaux irriguent la créativité de la maison dont les collections rayonnent dans plus de 300 magasins dans le monde.