Eléments de contexte:

Au sein de l'équipe E-commerce & CRM de la Direction Internationale d'Hermès Parfums, le/la Responsable CRM International est l'interlocuteur privilégié des équipes centrales et marchés pour tout sujet lié à l'activation, le recrutement et la fidélisation des clients Parfum & Beauté.

Il/elle est responsable de la mise en place de la stratégie CRM Parfum & Beauté, tout en garantissant une synergie avec l'approche CRM du Groupe. Il/elle travaille en étroite collaboration avec toutes les équipes centrales pour soutenir les lancements ou temps forts commerciaux. Il/elle accompagne les régions et pays pour adapter les guidelines centrales en fonction des spécificités locales.

Principales activités:

1/ Mise en place d'une stratégie CRM globale

• Définir une stratégie CRM globale (online & offline) pour l'ensemble des bases de données des clients Parfum & Beauté du réseau interne et externe.
• Garantir les synergies entre l'approche CRM Parfum & Beauté et la stratégie CRM du Groupe.
• Construire une segmentation de la base de données Hermès Parfum & Beauté et créer une typologie de clients.
• Créer des parcours clients complets et individualisés en fonction de la segmentation.
• Construire une feuille de route annuelle (recrutement et fidélisation) et en être le garant.
• Challenger l'approche CRM au regard des évolutions et opportunités (programme de fidélité, politique de gifting, attention portée aux clients VIC, social CRM, IA et CRM, etc.) et être le garant de la ligne de conduite la plus appropriée pour Hermès Parfum & Beauté.
• Intégrer le CRM dans la réflexion globale d'activation des pays, en étroite collaboration avec le reste de l'équipe travaillant sur Hermes.com et l'ensemble du E-commerce externe.

2/ Accompagnement des lancements et temps forts commerciaux

• S'assurer de l'adéquation entre la stratégie CRM et les ambitions du Métier par axe, produit ou temps forts commerciaux.
• Être l'interlocuteur privilégié des équipes 360 (Développement Opérationnel, Développement Produit, Formation et Expérience Client, Communication (...) sur la préparation des lancements et temps forts.
• Développer la culture et la prise en considération des enjeux CRM auprès de l'ensemble des équipes centrales.

3/ Accompagnement des régions et pays

• Être le référent CRM pour l'ensemble des équipes locales dans la définition de leur feuille de route CRM annuelle.
• Garantir l'adaptation de la stratégie CRM globale au niveau local, en intégrant les spécificités des zones et/ou de leur typologie de magasins (Tmall, JD, Kakao Gift, etc.)
• Créer et partager des guidelines et recommandations adaptées aux réalités des clients locaux.
• Valider les calendriers de campagnes CRM par pays et les masters pour chaque prise de parole.
• Animer la communauté des référents locaux CRM Parfum & Beauté (newsletters, séminaires, temps d'échange, etc.), équipes bureaux et équipes point de vente.
• Proposer un accompagnement externe (agences, études etc.) pour développer l'expertise CRM en local et en central sur de nouveaux pays.

4/ Développement de contenus CRM

• Développer des chartes et nouveaux contenus en collaboration avec l'équipe Communication.
• Créer des masters CRM (newsletters, SMS, print, etc.) et préparer les guidelines pour l'utilisation de ces contenus par les marchés.
• Mettre en place une approche test & learn sur les contenus afin de repérer les optimisations (A/B test, etc.)
• Infuser l'expertise et les bonnes pratiques du CRM auprès de l'ensemble de l'équipe E-commerce centrale pour améliorer toute activation CRM sur le réseau externe.

5/ Collecte des données clients

• Être l'interlocuteur privilégié des équipes juridiques, DSI et marchés sur les réflexions relatives à la collecte de données clients.
• Garantir la conformité des dispositifs avec la règlementation en vigueur (RGPD, etc.) et la politique du Groupe, en collaboration avec la Direction Juridique.
• Identifierles opportunités de collecte de données, en tirant parti des points de contact digitaux et physiques.
• Coordonner les plans de collecte de données en local en répondant au double objectif de croissance et qualification de la base.

6/ Cadrage et mise en œuvre des projets CRM avec l'équipe DSI

• Prioriser la feuille de route en fonction des enjeux business et stratégiques Hermès Parfum & Beauté.
• Collaborer avec l'équipe DSI pour définir, développer et livrer les projets CRM (outils, reportings, campagnes automatisées etc.)
• Être force de proposition dans le repérage et la sélection d'outils CRM: clienteling, orchestration des campagnes, email builder, reporting, etc.
• Créer des guidelines/règles de gestion pour les campagnes automatisées.

7/ Reporting & analyses

• Suivre les KPI et analyser les résultats afin d'identifier les tendances/best-practices et formuler des recommandations.
• Proposer des tableaux de bord facilitant la vision consolidée des performances CRM.
• Mesurer l'impact des campagnes CRM et préparer des analyses trimestrielles et bilans annuels.
• Assurer un feedback régulier des équipes terrain pour challenger les analyses faites en central.

Profil recherché:

• Vous êtes issu(e) d'une formation supérieure de niveau Bac+5 (école de commerce ou équivalent universitaire).
• Vous justifiez d'une expérience d'au moins 5 ans en suivi de projet CRM.
• De nature rigoureuse et organisée, vous recherchez un poste où vous pourrez nourrir à la fois vos fortes capacités d'analyse, vos compétences opérationnelles et votre vision stratégique.
• Vous souhaitez rejoindre une équipe où vos capacités d'écoute et de dialogue seront valorisées, un environnement de travail où le sens du service et de l'accompagnement sont clés.
• Vous appuyant sur votre excellent relationnel, votre pédagogie et votre diplomatie, vous appréciez évoluer dans des environnements complexes et échanger en mode collaboratif avec des interlocuteurs variés.
• Vous faites preuve d'aisance sur les systèmes d'information et excellente maîtrise des outils de traitements de données (Excel, Power BI, ...).
• Vous souhaitez vous développer dans l'univers des Parfums et de la Beauté, qui vous intéresse particulièrement et avez un goût prononcé pour le détail et l'esthétisme.
• Un niveau d'Anglais bilingue sera nécessaire (usage quotidien).

"Créateur, artisan et marchand d'objets de haute qualité, Hermès est, depuis 1837, une maison française, familiale et indépendante qui emploie près de 23 200 collaborateurs dans le monde. Animé par un esprit d'entreprendre continu et une exigence constante, Hermès cultive la liberté et l'autonomie de chacun grâce à un management responsable. L'entreprise perpétue la transmission de savoir-faire d'exception par un ancrage territorial fort dans le respect des hommes et de la nature - source de matières d'exception. Seize métiers artisanaux irriguent la créativité de la maison dont les collections rayonnent dans près 300 magasins dans le monde."