Activity planner & Performance analyst H/F

Entité: Hermès Sellier, division Hermès Distribution Europe

Département: Direction Client & Service

Date: Asap

Statut: cadre - CDI

Horaires: du lundi au vendredi, 5 jours travaillés par semaine - présence occasionnelle les samedis et jours fériés.

Lieu de travail: Paris 9e

L'entité e-commerce & service client d'Hermès en Europe recherche un Activity planner & data analyst. Au sein de notre équipe, vous ferez partie de la Direction Client & Service qui gère la relation avec tous les clients e-commerce européens de la maison.

Dans quel cadre travaillerez-vous ?

L'activité e-commerce Europe assure la distribution en ligne des produits Hermès dans 17 pays européens, ainsi que le service de relation client associé. Elle joue un rôle central dans la transformation omnicanale des activités retail de la région. L'équipe d'Hermès Distribution Europe est aujourd'hui composée d'une centaine de personnes d'environ 18 nationalités différentes.

Vous ferez partie de la Direction Client & Service, en charge du centre de relations client (environ 70 personnes) et de l'équipe expérience client.

Vous reportez directement à la Directrice Client & Service, et évoluez dans un collectif d'encadrement composé de trois e-Store Managers et d'un Client Expérience Manager.

Quel sera votre rôle ?

Vous jouez un rôle clé dans l'organisation: celui de prévoir l'activité du service de manière très fine et de dimensionner l'équipe de la manière la plus juste possible.

Vous cherchez le juste équilibre entre nos objectifs de performance et le bien-être des équipes.

Vous mettez quotidiennement vos capacités analytiques et vos talents de planificateur(trice), au service des managers du Centre de Relations Clients avec qui vous partagez les insights nécessaires à la planification et au pilotage de la performance. Vous étudiez continuellement notre niveau de staffing au regard de notre performance dans une démarche d'amélioration continue.

Au quotidien, voici en quoi consistera votre travail:

Prévisions:

Deux fois par an, estimer les volumes de contacts clients attendus sur l'année en cours et les 3 années suivantes, en prenant en compte la croissance et la saisonnalité de l'activité, ainsi que les événements spéciaux. Projeter des courbes de contact par jour et par heure, par compétence, par canal et par équipe.

Partager de manière claire et synthétique ces estimations et les changements éventuels aux Managers du CRC ainsi qu'à la Direction des Ressources Humaines, la Direction Financière et la Direction Client & Service.

Dimensionnement:

A l'aide de notre outil de dimensionnement, et en contact étroit avec notre Direction des Ressources Humaines, notre Direction Financière, la Direction Client & Service et les managers du CRC et des Opérations, projeter les besoins en effectifs lors des phases de construction budgétaires et de business plan à 3 ans:

• Besoins par équipe
• Besoins par compétence (langue, etc.)
• Besoins par mois

Support à l'organisation de l'équipe & suivi des recrutements:

En lien permanent avec la Direction des Ressources Humaines et les managers du CRC:

• Planifier et suivre les recrutements en fonction des besoins identifiés au moment du dimensionnement
• Réajuster les besoins en recrutement par langue et par compétence au fil de l'année pour garantir une gestion dynamique et agile des effectifs

Planification:

En lien permanent avec la Direction des Ressources Humaines et les managers du CRC:

• Grâce à notre outil de planification, construire les plannings mensuels des équipes du CRC afin de garantir l'atteinte des objectifs de qualité de service et garantir l'équité en prenant en compte les contraintes de planification établies.
• Aider les managers à la prise de décision dans l'attribution des congés sur les périodes de forte activité.
• Suivre les absences et présences des effectifs et ajuster le planning macro en conséquence.
• Charger les données réelles d'occupation afin d'affiner le dimensionnement des équipes

Analyse de la performance & reporting:

Construire et alimenter les reportings de pilotage et d'activité:

• Extraire les données de performance du centre de relation client (CRC): appels, WhatsApp, e-mails, etc.
• Analyser les données et s'assurer de leur exactitude.
• Mettre à jour les reportings hebdomadaires permettant de suivre l'atteinte des objectifs de performance clés (KPIs) et aider à la prise de décision.
• Partager les reportings et analyses aux managers du CRC ainsi qu'à nos partenaires internes Hermès (filiales Retail, Direction Europe etc.) et les enrichir avec leurs feedbacks.
• Suivre les indicateurs de performance (taux de décroché, nombre d'interactions etc..) en lien avec nos objectifs.
• Suivre l'adhérence entre les plannings prévisionnels et la réalité.
• Analyser différents scenarii d'atteinte des objectifs de performance et de qualité de service.

Il faudra également définir, designer, et développer, en autonomie ou avec l'aide de la BI et du Groupe, des solutions analytiques permettant un meilleur suivi de la performance et l'amélioration continue de l'activité. Ces solutions peuvent par exemple prendre la forme de dashboards de suivi de la performance et de reportings.

Vous réalisez de manière autonome ou à la demande des analyses ad-hoc afin d'améliorer notre connaissance de l'activité, afin de mieux nous organiser et afin d'atteindre avec plus de facilité nos objectifs.

Outils & projets:

Vous êtes en charge de superviser, de maintenir et de faire évoluer la totalité des outils de Workforce Management utilisés.

Vous avez une vraie appétence pour la gestion de projet, avec une forte dimension d'amélioration continue, la capacité à entretenir des relations avec nos partenaires externes, et la capacité à structurer, documenter et suivre le développement de nouvelles briques dans nos outils.

Ce que vous trouverez en nous rejoignant:

• Une équipe dynamique multiculturelle et chaleureuse;
• Une Maison en croissance avec des valeur fortes;
• Un environnement de travail apprenant et exigeant;
• Une valorisation de la prise d'initiatives;
• Une intégration sur mesure, adaptée à vos besoins.

Ce poste est fait pour vous si vous avez / vous êtes:

• Un profil de statisticien(ne) / de financier(e) / de contrôleur de gestion social ou de planner.
• Un minimum de 6 ans d'expérience réussie.
• Des capacités analytiques poussées avec la volonté de les mettre au service du business.
• Orienté(e) solution, avec un sens inné de la planification et de l'organisation, jusque dans les détails.
• Une grande curiosité et une capacité à travailler de manière autonome.
• De solides compétences en matière de communication et de présentation pour transmettre des insights de manière claire et convaincante à des populations variées (du chargé de clientèle au CODIR).
• Une forte appétence pour la gestion de projets.
• Un Anglais bilingue, une autre langue européenne est un plus.
• Une excellente maitrise des outils bureautiques (en particulier Excel et PowerPoint), des outils de WFM ainsi que des outils BI (type PowerBI ou Tableau Software).