Eléments de contexte:

Au sein du Pôle Data Technologie Innovation, la Direction SI Central Supply, Logistique et Nouvelles Chances Produit est dédiée à la mise en œuvre d'outils pour Hermès Commercial, qui regroupe:

• La Central Supply & After Sales: direction " Services aux Clients B2B ", faisant le lien entre les métiers et le réseau de distribution, également en charge de l'après-vente
• La Logistique centrale: direction gérant les 2 entrepôts centraux
• Les Nouvelles Chances Produits: direction en charge des activités soldes, dons, recyclage

Ces outils couvrent:

• La gestion commerciale en entrepôt central
• La gestion du transport et douanes
• Le SAV
• La gestion d'entrepôt
• Les ventes exceptionnelles au personnel en ligne

Les principales missions de la direction SI Central Supply, Logistique et Nouvelles chances produits sont:

• Piloter les projets de mise en œuvre des solutions SI
• Piloter/supporter/animer la mise en place de la stratégie SI Supply aval du groupe
• Construire, mettre en œuvre et assurer la cohérence des reporting métier associés aux projets de son périmètre
• Assurer la cohérence des outils informatiques mis en œuvre avec les contraintes groupe et locales des filiales de distribution
• Garantir le bon fonctionnement des solutions mises en place

Missions

Directement rattaché au Responsable Support sur le périmètre Logistique, le Coordinateur Support Logistique aura pour mission:

• Gérer & animer les équipes TMA
  • Anticiper les risques (staffing, planning, ) pouvant impacter l'activité métier
  • S'assurer de la bonne mise en place de l'amélioration continue
  • Développer la maîtrise de la connaissance et des procédures par les prestataires

• Superviser le traitement des tickets support (Incidents, Demandes de Service)
  • Traiter les escalades, suivre et contrôler le traitement des incidents et demandes de service prioritaires
  • Suivre les indicateurs de niveau de service de la TMA (backlog, SLA)
  • Vérifier/produire, faire évoluer les indicateurs de l'activité de TMA
  • Contrôler la bonne application des principes ITIL, des procédures définies et des règles de sécurité

• Suivre la qualité de service
  • Participer à des comités de support réguliers
  • Effectuer des enquêtes, entretiens
  • Être garant et suivre la conformité des données dans ServiceNow (qualification des sujets, attribution aux bons groupes, qualité de la résolution, rattachement aux problèmes)

• Construire une vue consolidée sur le périmètre en charge
  • Assurer la communication avec les équipes opérationnelles (métier), priorisation, suivi des sujets et relationnel
  • Mise en place de KPI dans l'outil de ticketing (ServiceNow)
  • Mettre en forme une restitution (Dashboard)

• Contribuer à l'amélioration continue
  • Effectuer ou superviser l'identification des problèmes par les équipes TMA
  • Participer à l'amélioration continue des outils (ServiceNow), des procédures et méthodes de travail
  • Suivre et vérifier l'acquisition de connaissance des équipes externes et internes

Au sein de l'équipe Support Logistique, le coordinateur devra assurer le suivi de l'équipe TMA sous sa responsabilité, il sera garant de la supervision des différents tickets et de la qualité de service. Il est aussi un point de contact privilégié des équipes métiers pour le suivi et l'avancement des différents sujets.

Profil recherché

• Formation supérieure Bac +5 en informatique, commerce ou supply chain
• Expérience d'au moins 3 ans dans le domaine IT dont au minimum 1 an en pilotage d'équipe support et/ou de projet sur des ERP ou applications équivalentes
• Capacité à piloter et fédérer des équipes
• Bonne connaissance des outils informatiques Logistique: WMS Manhattan 2016, TMS DDS Shipper, WCS (Exotec, Savoye, Kardex)
• Capacité analytique et forte capacité de synthèse
• Vous associez un excellent relationnel avec un haut niveau de rigueur et d'objectivité
• Vous faites preuve d'empathie et au besoin, d'assertivité
• La connaissance des normes ITIL de Service Delivery est un plus.
• Capacité à identifier, prioriser et gérer les risques et incidents
• Esprit d'initiative, d'analyse et de synthèse.
• Bonne communication orale et écrite
• Maîtrise orale et écrite de l'anglais souhaitable

Employeur responsable, nous nous engageons dans l'éthique, la diversité et l'inclusion. Rejoignez l'aventure humaine Hermès !