Mission générale

Au sein de la Direction des Activités Retail, ce pôle porte un objectif stratégique d'excellence du Service et d'unicité de l'Expérience Hermès, et vise à faire des magasins Hermès des lieux de surprise et d'émotions. Le poste est rattaché au Retail Experience Manager.

En support fonctionnel auprès du réseau de distribution et des Métiers, le Service Excellence Project Manager porte l'objectif stratégique d'excellence du service et d'unicité de l'expérience Hermès sur les différents points de contact, dans le but d'apporter aux clients une qualité d'expérience qui soit le reflet de l'excellence des savoir-faire mis en œuvre pour concevoir les produits de la Maison.

Dans ce cadre, le Service Excellence Project Manager a pour mission de:

• Développer les outils nécessaires à l'amélioration du service en magasin, en collaboration avec toutes les parties prenantes: les équipes Visual Merchandising, Achats, Métiers, IT, Filiales... (outils de service, outils d'aide à la vente, musique avec HVibes)
• Coordonner le renouvellement saisonnier des uniformes des équipes de vente en collaboration avec les Métiers, les Filiales et le Retail Merchandising
• Animation des filiales dans l'amélioration du service en magasin

Principales missions

1/ Développer les outils nécessaires à l'amélioration du service en magasin, en collaboration avec toutes les parties prenantes: les équipes Visual Merchandising, Achats, Métiers, IT, Filiales... (outils de service, outils d'aide à la vente, musique avec HVibes)

• Suivi du catalogue des services, de sa mise à jour et de son déploiement en filiale et accompagner les filiales sur le lancement des nouveaux services en magasins
• Identifier les besoins et développer de nouveaux outils de service et d'aide à la vente pour garantir la qualité des expériences et services en magasins. Ces services et outils peuvent prendre une forme digitale.
• Développer l'offre musicale et mix ponctuels en magasin
• Veiller à la vision omnicanale des services

Pour chacun de ces parcours il conviendra de formaliser l'ambition et les attentes, de faire développer les outils de service et d'aide à la vente, les supports de formation nécessaires, de formaliser les éventuelles procédures relatives, d'aligner les différentes parties prenantes, et d'accompagner les filiales afin d'offrir des expériences fluides et singulières.

2/ Coordonner le renouvellement saisonnier des uniformes des équipes de vente avec les Métiers et l'équipe Retail Merchandising

En collaboration avec les Responsables dans chaque Métier, coordonner le renouvellement des uniformes, afin qu'ils soient porteurs de l'image de la Maison et contribuent à la qualité de l'accueil des clients:

• Définir et conduire le rétroplanning et les différentes étapes pour chaque intervenant
• Recenser les besoins et axes d'amélioration auprès du réseau, formaliser le cahier des charges
• Préconiser le choix des modèles, participer aux essayages, organiser les tests au porté
• Coordonner le shooting et la communication aux filiales
• Accompagner la mise en place en magasin à l'aide de guidelines précises

3/ Animation des filiales dans l'amélioration du service en magasin

• Animer et inspirer la communauté des référents marchés
• Organiser des échanges mensuels et construire de manière collaborative la newsletter mensuelle afin de donner de la vision, afin d'inspirer et de partager les best practices identifiées
• Accompagnement/Coaching des nouveaux arrivant de la communauté

Sur l'ensemble des sujets ci-dessous il sera essentiel d'accompagner les évolutions et les changements en magasins mais aussi d'avoir un œil attentif sur les tendances du marché.

Profil recherché

• Formation de niveau bac+5 en école de commerce ou équivalent universitaire
• Minimum 5 ans d'expérience sur des sujets similaires
• Très forte connaissance du Retail et de l'Expérience Client
• Parfaite maîtrise orale et écrite de l'anglais (bilingue)
• Très bonne maitrise du pack office

Savoir faire:

• Gestion de projet
• Très forte organisation
• Expérience de gestion de projet avec différents prestataires, y compris agences digitales
• Sens du service, du détail et de l'esthétique
• Esprit d'équipe, enthousiasme, ouverture d'esprit
• Créativité

Savoir être:

• Agilité, organisation et capacité à travailler sur plusieurs missions simultanément et avec des interlocuteurs variés
• Autonomie, capacité à gérer de nombreux sujets en parallèle
• Force de proposition
• Assertivité et capacités relationnelles fortes
• Enthousiasme, ouverture d'esprit

"Créateur, artisan et marchand d'objets de haute qualité, Hermès est, depuis 1837, une maison française, familiale et indépendante qui emploie près de 23 200 collaborateurs dans le monde. Animé par un esprit d'entreprendre continu et une exigence constante, Hermès cultive la liberté et l'autonomie de chacun grâce à un management responsable. L'entreprise perpétue la transmission de savoir-faire d'exception par un ancrage territorial fort dans le respect des hommes et de la nature - source de matières d'exception. Seize métiers artisanaux irriguent la créativité de la maison dont les collections rayonnent dans près 300 magasins dans le monde."