Titre: E-commerce Operations Manager H/F

Date: 1er Juillet 2024

Statut: cadre - CDD ou détachement durant remplacement congé maternité

Horaires: du lundi au samedi, 5 jours travaillés par semaine. Disponibilités requises occasionnellement les dimanches et jours fériés.

Lieu de travail: Paris

Au sein de l'entité e-commerce & service client d'Hermès en Europe, vous ferez partie de la Direction e-Retail et serez responsable des opérations e-commerce: transports, systèmes d'information, logistique, paiements, management du risque, services administratifs.

Vous gérerez une équipe de 22 personnes en étant accompagné de 2 superviseuses. Vous piloterez nos prestataires internes et externes, dans une logique de performance et d'amélioration continue. Vous êtes organisé(e), rigoureux(se), et identifier et résoudre des problèmes est quelque chose de naturel pour vous.

Dans quel cadre travaillerez-vous ?

L'activité e-commerce Europe assure la distribution en ligne des produits Hermès dans 16 pays européens, ainsi que le service client des magasins européens. Elle joue un rôle central dans la transformation omnicanale des activités retail européennes. L'équipe d'Hermès Distribution Europe est aujourd'hui composée d'une centaine de personnes.

Vous ferez partie de la Direction e-Retail, en charge du service client du e-commerce et des magasins Européens d'Hermès, ainsi que des opérations e-Retail.

Au sein de l'équipe e-Retail, vous serez plus spécifiquement responsable de l'équipe en charge du back office.

Au quotidien, voici en quoi consistera votre travail:

Vous piloterez une équipe composée de 22 personnes dont deux Superviseuses, avec 3 objectifs principaux:

• Manager, évaluer et développer l'équipe en responsabilisant chacun pour créer une atmosphère stimulante et positive:
  • Fixer les objectifs de l'équipe et s'assurer de leur compréhension; Construire et animer la dynamique d'équipe en ce sens.
  • Recruter les Operations Officers et s'assurer de leur bonne intégration.
  • Veiller au développement des compétences des membres de l'équipe, en étant à l'écoute des besoins individuels et collectifs, et en remontant les informations au Training Manager, pour la mise en place de formations adaptées.
  • Evaluer de façon individuelle les collaborateurs, régulièrement et lors des entretiens annuels.

• Garantir l'efficience des opérations e-commerce:
  • S'assurer que l'équipe est organisée de manière à atteindre les objectifs de performance: traitement des vérifications de commandes dans les délais, réponses rapides et efficaces à la totalité des demandes formulées par les équipes du Centre de Relation Client et par les différents partenaires.
  • Piloter les prestataires internes et externes pour suivre les performances et garantir une continuité de service.
  • Suivre les performances quantitatives et qualitatives de l'activité, les partager à la Management Team d'H.COM et proposer des actions permettant d'améliorer ces performances.
  • S'assurer de la bonne application des procédures Groupe.

• Travailler en lien étroit avec les managers de l'équipe H.Com afin de proposer la meilleure expérience possible aux clients de la Maison:
  • Être force de proposition quant aux actions/services nécessaires à l'amélioration des opérations e-commerce.
  • Mener ou animer des projets de transformation de l'activité, de nouveaux outils, etc.

Ce poste est fait pour vous si vous avez:

Une solide expérience d'animation d'équipes Opérations ou Support dans le e-commerce, dans un environnement exigeant.

La capacité d'animer et de fédérer une équipe autour d'objectifs communs, un sens aiguisé du service et du client, et de fortes capacités de gestion des priorités, d'organisation, d'autonomie et de rigueur.

De fortes capacités relationnelles qui vous permettront de faire le lien entre les équipes service client et les prestataires internes ou externes avec lesquels vous serez en contact.

Une très bonne maitrise des outils bureautiques (en particulier Excel, Outlook et PowerPoint) et de l'appétence pour les systèmes d'information (la connaissance d'une ou plusieurs des applications utilisées est un plus: " Slack ", " Adyen ", " Magento ", " Cegid ", " M3 ", " Manhattan ").Créateur, artisan et marchand d'objets de haute qualité, Hermès est, depuis 1837, une maison française, familiale et indépendante qui emploie près de 20 000 collaborateurs dans le monde. Animé par un esprit d'entreprendre continu et une exigence constante, Hermès cultive la liberté et l'autonomie de chacun grâce à un management responsable. L'entreprise perpétue la transmission de savoir-faire d'exception par un ancrage territorial fort dans le respect des hommes et de la nature - source de matières d'exception. Quinze métiers artisanaux irriguent la créativité de la maison dont les collections rayonnent dans plus de 300 magasins dans le monde.